Repositório RCAAP

A busca pelo aumento do desempenho tem levado as empresas, em geral, a buscar ferramentas de gestão para esse fim. Nas empresas construtoras não tem sido diferente. Nesse tipo de empresa, a primeira iniciativa foi a gestão da qualidade, porém atualmente observa-se a utilização de outras, a exemplo dos sistemas de medição de desempenho. Nesse contexto, a questão que guiou esse trabalho foi identificar se existe uma prática de medição de desempenho em empresas construtoras e se essa prática contribui para a gestão de desempenho. A partir daí, o objetivo deste trabalho é identificar qual o panorama da utilização dos sistemas de medição de desempenho pelas empresas construtoras brasileiras, além de buscar verificar como é essa prática, qual o seu alinhamento com a teoria e que contribuição pode ser dada a partir da comparação entre a teoria e a prática. Essas informações foram coletadas através de um survey e de um levantamento detalhado em empresas construtoras que possuíam um sistemade gestão da qualidade implantado e, com essas pesquisas de campo, foi possível identificar as características desse uso, os pontos fortes e as dificuldades encontradas pelas empresas. A partir da análise comparativa da prática das empresas e a teoria sobre medição de desempenho, foram elaboradas orientações para utilização dos sistemas de medição de desempenho pelas empresas construtoras brasileiras. A contribuição dessa pesquisa foi levantar uma discussão sobre o tema a nível nacional, identificando as características desta prática e oferecer às empresas construtoras sugestões de como aperfeiçoar o uso dessa ferramenta.

Este trabalho é direcionado ao problema de Programação de Operações No-Idle Flow Shop Permutacional. Uma propriedade do problema, oriunda de estudo sobre a sua característica, é apresentada e utilizada para o desenvolvimento de um novo método heurístico construtivo, com o objetivo de minimizar a Duração Total da Programação (makespan). O novo método é comparado com os melhores heurísticos construtivos reportados na literatura, conhecidos por IG, KK e FRB3. Os resultados da experimentação computacional mostraram o melhor desempenho do método proposto, denominado BHBN, para os problemas testes de Ruiz et al. (2008) e Taillard (1993), quanto à qualidade da solução, apresentando também eficiência computacional.

Durante muito tempo o cerne de muitos processos de ensino e aprendizagem têm sido o “aprender a aprender". As mudanças têm sido a característica mais estável ao longo dos tempos e é necessário adequar o processo de ensino e aprendizagem, para desenvolver profissionais melhores. O mercado atual provoca uma valorização de profissionais diferenciados, a aplicação de certas técnicas de gestão moderna exige competências específicas, e estas devem ser estimuladas no ambiente formal de aprendizagem (sala de aula). Nesse trabalho a incorporação da Teoria das Inteligências Múltiplas às estratégias de ensino aula: expositiva, seminário e projeto, dentro do curso de engenharia, tem como objetivo refletir sobre novas possibilidades de ensino que auxiliará o processo de aprendizagem e o desenvolvimento de características pessoais e técnicas necessárias ao profissional em formação.

A flexão da ferramenta, em operações de fresamento de topo, é responsável por interferir negativamente na qualidade superficial da peça a ser usinada e, muitas vezes, pela quebra prematura da mesma. O presente trabalho tem como objetivo estudar experimentalmente os efeitos da flexão de fresas de topo com 0,8 mm de diâmetro no processo de microfresamento. Os ensaios experimentais foram realizados com o intuito de identificar quais parâmetros de corte apresentam maior influência na flexão da ferramenta. Os parâmetros de corte escolhidos para estudo foram: velocidade de corte, velocidade de avanço, profundidade de usinagem e penetração de trabalho. Os ensaios investigam, além das faixas de parâmetros recomendados pelo fabricante da ferramenta, uma condição 25% acima e outra 25% abaixo para todos os parâmetros estudados. O monitoramento de forças de corte foi realizado em todos os ensaios. As forças obtidas se mostraram diretamente relacionadas com a área de secção de corte, conforme teoria básica. Para fins comparativos, a força máxima obtida experimentalmente foi aplicada na simulação com elementos finitos (FEM - Finite Element Method) da ferramenta e indicou um comportamento similar ao de uma viga engastada. A análise microscópica do aspecto superficial da usinagem mostrou que menores avanços por dente resultam em um melhor acabamento confirmando resultados do processo convencional. O conhecimento do efeito dos parâmetros de corte no processo de microfresamento tem o intuito de oferecer informações às empresas do setor no sentido de melhorar o planejamento e processo de fabricação.

Cresce o número de projetos de pesquisas tecnológicas entre universidades e empresas e, como resultado, pesquisadores procuram identificar fatores que são fundamentais para o sucesso desse tipo de projeto, denominados Fatores Críticos de Sucesso (FCSs). Existem estudos consolidados na literatura por meio de pesquisa do tipo levantamento, porém, poucos empregaram métodos de pesquisa em profundidade. Optou-se, então, por verificá-los empregando-se a observação participante como estratégia de pesquisa. Empreendeu-se uma análise empírica para identificar FCSs em projetos entre o Grupo de Engenharia Integrada e Integração (EI2), da Universidade de São Paulo, e uma empresa desenvolvedora de software. O autor desse estudo atuou como participante-observador e nele foram verificadas as presenças e avaliadas as influências dos potenciais FCSs sobre os resultados dos projetos. Os resultados foram avaliados a partir da percepção da equipe e dos coordenadores dos projetos (entrevistas) e do participante-observador (diário de campo), complementando-os com a análise de documentos. As principais conclusões foram: os fatores relacionados às práticas de gestão foram mais críticos para o sucesso dos projetos do que os relacionados ao contexto da parceria U-E; a necessidade de desenvolverem-se escalas e métricas mais sofisticadas para avaliar este tipo de colaboração, frente às encontradas nos estudos clássicos; e a necessidade de desenvolvimento de pesquisas para melhorar a definição da visão e dos objetivos de projetos. Portanto, o trabalho indica que nem todos os FCSs identificados na literatura são realmente críticos e aponta vários aspectos para o aprofundamento das pesquisas na área.

Atualmente as empresas estão testando continuamente sua capacidade de criação e investimentos que estão se tornando cada vez mais altos, como forma de se ajustarem às novas situações do mercado. Isto leva às organizações a necessidade de disporem seus recursos em novas tecnologias sempre voltadas às inovações, pois a competição entre as empresas está cada dia mais acirrada. Para uma organização alcançar seu espaço no mercado, um dos principais recursos que esta necessita, é a criação e uso de um bom planejamento estratégico organizacional. Com um plano estratégico, a empresa tem condições de criar um ambiente de mudanças quando necessário, obtendo de forma simples, uma visão mais segura de seu futuro e auxiliando o processo de tomada de decisão, onde normalmente estas decisões são tomadas baseando-se em comparações e tendências, sendo importante à realização de análises em diversas dimensões do negócio a fim de realizar planejamentos com base nos dados disponíveis pelos sistemas da organização. Neste caso, é possível relacionar que o planejamento estratégico empresarial estando consistente com os sistemas de informação da empresa, pode contribuir para o processo de tomada de decisão organizacional, auxiliado pelos sistemas de apoio à decisão, que são os responsáveis por oferecer as informações estratégicas da empresa, pré-definidas em um bom plano estratégico e apresentá-lo de maneira eficiente e fácil compreensão à alta administração permitindo a escolha da melhor alternativa para o sucesso de sua empresa. O presente trabalho tem como objetivo mostrar o relacionamento entre o planejamento estratégico e os sistemas de apoio à decisão, de modo a apresentar o que é necessário para que todo esse processo gere os melhores resultados a tomada de decisão organizacional.

A análise de custos tradicional apenas estuda os impactos financeiros das alternativas de decisão. Mas dentro de um ambiente de concorrência ágil, globalizada e cada vez mais acirrada, a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis torna-se fundamental e portanto, os elementos estratégicos devem ser agregados aos dados de custos. Os conceitos de dinamismo, vantagens competitivas, competências essenciais, acabam possibilitando novas concepções de arranjos organizacionais tais como as redes de cooperação de empresas denominadas Empresas Virtuais (EV), e se constituem em enfoques dos mais importantes. Também o conceito de estratégia, principalmente aplicado a gestão de custos/lucros é uma realidade trazida pelo novo contexto global. A aplicação da Gestão Estratégica de Custos (Strategic Cost Managemant - SCM) e de suas ferramentas está associada a todas as atividades das empresas, especialmente àquelas relacionadas com a gestão de custos e lucros. É objetivo deste trabalho estudar e discutir os critérios de funcionamento de um modelo de Gestão Estratégica de Custos e as possibilidades de sua aplicação em Empresas Virtuais. A meta é a obtenção de conclusões e conhecimento a cerca da administração de custos de uma maneira estratégica para o setor de Empresas Virtuais.

O processo de abertura da economia brasileira, intensificando nos anos 90, e a relativa estabilidade monetária conquistada com o Plano Real (1994), propiciaram reestruturações em grande parte do tecido industrial brasileiro e, conseqüentemente, em seus padrões de produtividade e competitividade. A cadeia automotiva instalada no Brasil é uma referência neste contexto. Este trabalho tem como objetivo analisar os efeitos da política industrial implementada pelo estado sobre o processo de reestruturação produtiva da cadeia automotiva nacional, a partir do conhecimento disponível sobre esse processo, ocorrido durante o período que se inicia nos anos 90 (com a intensificação da abertura econômica) e segue até o final do ano de 2003. O presente trabalho analisa quais foram os instrumentos de política industrial utilizados pelo estado ao longo do período e se tais instrumentos geraram ganhos ou perdas no que se refere ao aumento da eficiência e eficácia econômica e produtiva na cadeia automotiva nacional.

Atualmente, uma das grandes vantagens competitivas que uma empresa possui em relação a seu concorrente é a informação sobre seu cliente. As estratégias de Customer Relationship Management (CRM), propiciam o profundo conhecimento do cliente, para que a empresa possa tratá-lo de forma personalizada e reconhecê-lo como seu principal patrimônio. Segundo TAURION (2000) e DW BRASIL (2001), para suportar essa tecnologia, é necessário que as empresas possuam um repositório de dados históricos de clientes. O Data Warehouse (DW) possui diversas características que utilizam, de forma adequada e eficiente, ferramentas de desenvolvimento de modernos bancos de dados. Através da ferramenta Data Mining (DM), é possível descobrir novas correlações, padrões e tendências entre informações de uma empresa pela extração e análise dos dados do DW. A análise dos dados também pode ser feita através de sistemas On Line Analytical Proccess (OLAP), os quais ajudam analistas a sintetizar informações sobre as empresas, por meio de comparações, visões personalizadas, análise histórica e projeção de dados em vários cenários. Diante deste contexto, parece possível afirmar que o DW, juntamente com o OLAP, podem proporcionar grande suporte à estratégia de CRM. Desta forma, esta pesquisa apresenta como objetivo identificar e analisar as principais contribuições que o DW e suas ferramentas podem dar à estratégia CRM Analítico.

Atualmente, a utilização de alianças estratégicas por empresas tem aumentado muito, devido a grande concorrência nos mercados nacionais e internacionais. Entre os tipos de alianças estratégicas comumente utilizadas estão os Consórcios, as Joint Ventures e as Organizações Virtuais (por meio da criação de Empresas Virtuais). Vários são os fatores que levam as empresas a utilizarem essas formas de aliança, entre elas a redução de custos, o aumento de participação de mercado, a aquisição de capacitação tecnológica. Para que tais uniões se concretizem com sucesso, metodologias de avaliação vêm sendo estudadas e adaptadas a essas diferentes formas de aliança com o intuito de minimizar os riscos de união envolvidos em tais processos. Entre esses estudos, pode-se destacar as ferramentas de análise econômica/financeira, que de certa maneira, já vêm sendo empregadas nos Consórcios e Joint Ventures. No que se refere às Organizações Virtuais e Empresas Virtuais existe uma lacuna no que diz respeito a esse assunto. Nesse sentido, esse trabalho tem como objetivo identificar e analisar as principais contribuições e limitações geradas pela inclusão de procedimentos de análise econômica/financeira nos processos de formação de Organizações Virtuais; manutenção de Organizações Virtuais; formação de Empresas Virtuais e manutenção de Empresas Virtuais.

Este trabalho propõe um método de representação e análise de cadeias de suprimentos que visa permitir a identificação e conseqüente eliminação dos desperdícios que ocorrem ao longo de uma cadeia produtiva. Fundamentado nos conceitos de gestão da cadeia de suprimentos, produção enxuta e modelagem de empresas, este trabalho tem como principal justificativa a necessidade de se desenvolver mecanismos que possibilitem a integração entre empresas, melhorando os níveis de coordenação e sincronização dos fluxos de materiais e informações. O mapeamento do fluxo de valor, técnica de modelagem desenvolvida por ROTHERS & SHOOK (1998), visa auxiliar a obtenção de sistemas produtivos enxutos e foi utilizada como base para o desenvolvimento do método. Dois aspectos são levados em conta para a proposição do método: o primeiro diz respeito ao conteúdo de informações dos modelos e o segundo ao procedimento de aplicação. A principal característica do método é a decomposição em três níveis de mapeamento, indo de um nível mais genérico para um nível de maiores detalhes. Uma ilustração de um caso hipotético de aplicação é fornecida como exemplo. Como conclusões são expostas as vantagens e limitações percebidas no método. Os trabalhos futuros sugeridos se referem à avaliação, aplicação e complementação do método.

A gestão do desempenho organizacional tem assumido grande importância nos últimos anos. O surgimento de diversas metodologias de medição, as experiências de remodelagem de sistemas de medição em empresas e o aumento da produção científica mostram esse fato. Ao mesmo tempo, com o avanço das tecnologias de informação, diversos sistemas computacionais, oferecidos por empresas de informática e consultoria, se propõem a dar suporte à medição do desempenho organizacional. Observa-se porém que a taxa de falhas e insatisfação com o uso de sistemas de medição de desempenho, por parte dos executivos e gerentes, é alta. Assim, nesse trabalho são pesquisadas diversas propostas de sistemas de medição de desempenho, envolvendo arquiteturas, conceitos e ferramentas de tecnologia da informação (como os conceitos relacionados ao uso do Data Warehouse) e são especificados critérios para a análise, comparação e aquisição de sistemas. Para a realização desse trabalho é feita uma ampla revisão bibliográfica, a partir da qual são levantados conceitos e uma listagem de características desses tipos de sistemas e são realizados estudos com empresas clientes e fornecedoras de soluções de informática para o suporte ao processo de medição de desempenho, validando a listagem de critérios levantada e as análises realizadas. Assim, este é uma contribuição para o uso mais eficaz e eficiente da tecnologia da informação no processo de medição de desempenho.

A visão do produto sempre foi identificada como fator fundamental para o sucesso de projetos de desenvolvimento. O surgimento da abordagem denominada gerenciamento ágil de projetos, veio recuperar a importância do tema. Os autores da área propõem práticas e modelos para a criação e representação da visão do produto, e sugerem que defini-la seria uma forma de simplificar a etapa de iniciação. Ao analisá-los, percebe-se, porém, que são melhor adaptados ao desenvolvimento de software, não diferem significativamente da prática de GP tradicional e que os autores não consideraram o uso dos modelos de representação de produtos, presentes na literatura de gestão de desenvolvimento de produto, para concebê-los. O presente trabalho apresenta uma compilação dos modelos de representação existentes e, como objetivo principal, propõe um método para apoiar a criação e registro da visão do produto no gerenciamento ágil de projetos. Foram analisadas as áreas de gestão de projetos, planejamento estratégico, gerenciamento ágil de projetos, gestão de desenvolvimento de produtos e metodologia de projeto, de forma a considerar a contribuição da literatura de desenvolvimento de produtos. O pesquisador propôs um método, (procedimento) inicial, por meio da síntese da literatura, avaliou-o e aprimorou-o por meio de tentativas sucessivas de uso em exemplos teóricos. Uma vez estabelecido, procedeu-se a uma primeira verificação em caso de aplicação em laboratório, configurando-se como pesquisa de campo do tipo participante observador. Por fim, apresenta-se o resultado da aplicação do método, relatando sua viabilidade quando comparada a forma tradicional de declaração da visão. Essa demonstração indica que o método proposto conseguiu unir potencialidades dos modelos de representação pesquisados e que ainda abrange aspectos positivos como simplificação e desburocratização do processo. Apontam-se também necessidades de melhoria e temas para pesquisas futuras.

A produção enxuta tem provocado mudanças significativas nas empresas, mudanças estas que não vêm sendo acompanhadas pelos sistemas de gestão econômica, desenvolvidos sobre pressupostos equivocados da produção em massa que defendem que as otimizações locais isoladas conduzem à otimização global da empresa. Deste modo, pode-se afirmar que a contabilidade de custos não é capaz de prover as informações necessárias à correta tomada de decisão nas empresas enxutas. Por outro lado, constata-se uma coerência entre os princípios da produção enxuta e os pressupostos que sustentam a contabilidade de ganhos da teoria das restrições. Sendo assim, o objetivo desta tese é propor um método de gestão econômica tendo como base teórica os pressupostos que sustentam a contabilidade de ganhos e os princípios da produção enxuta, o qual será denominado de método do ganho médio. Embora os sistemas produtivos enxutos sejam os grandes motivadores para a proposição do método do ganho médio, este também se aplica aos sistemas produtivos tradicionais. Além das etapas de aplicação do método do ganho médio, são apresentadas, ainda, as regras que orientam as tomadas de decisão no mesmo e um modo de precificação. A aplicação do método do ganho médio em uma empresa enxuta consolidada fez com que esta passasse a compreender a importância do tratamento diferenciado das restrições e das não-restrições, bem como a necessidade de sempre orientar a sua tomada de decisão pelo ganho por unidade de restrição dos produtos. Porém, o mais importante foi que com a aplicação do método do ganho médio a empresa passou a medir os resultados da implementação enxuta por meio de um método de gestão econômica coerente com os princípios da produção enxuta.

Este trabalho visa identificar os fatores influentes no sucesso da gestão da pequena produção familiar citrícola sob o ponto de vista do pequeno produtor de Bebedouro, norte paulista. Inicialmente se apresenta a evolução da citricultura, a posição sócio-econômico da pequena produção de citros e a visão sistêmica do negócio. Posteriormente, os fatores externos e internos condicionantes da gestão e a racionalidade desses produtores em relação aos objetivos e recursos disponíveis para se adaptar às influências do meio em que se inserem. A amostra foi estratificada em dois grupos de produtores segundo o tamanho da propriedade, pois o volume da área pode conotar limitação de recursos e diferentes pontos vista, ainda que no conjunto sejam considerados pequenos. Verificou-se que os principais fatores externos são o clima e a política governamental, os internos são as finanças e os custos. O pequeno citricultor familiar gere o negócio e reage às contingências ambientais pela sua experiência e restrições, recorre eventualmente à orientação técnica e se caracteriza como agricultor tradicional. Nota-se uma lacuna no serviço de extensão rural pela falta do trabalho contínuo que o oriente técnica e administrativamente; e falta de união de produtores e órgãos representativos em torno de objetivos comuns que propiciem a essas famílias perspectivas de continuidade no campo e na citricultura.

A sistematização do PDS (processo de desenvolvimento de software) é reconhecida como um fator chave para o desempenho competitivo das empresas, pois assim garante-se a repetibilidade e a qualidade dos projetos de desenvolvimento. A sistematização do PDS é um dos projetos de mudança que possui um grande impacto na melhoria do processo, uma vez que a definição do processo estabelece o padrão de trabalho, como também as ferramentas de apoio ao processo. Esse projeto de melhoria deve ainda estar inserido no contexto mais amplo da gestão de mudanças das empresas, pois seu impacto pode afetar todas as áreas da empresa. O presente trabalho tem por objetivo apresentar uma metodologia de gestão de mudanças desenvolvida, com ênfase no relato de experiências práticas de sua aplicação, na institucionalização do processo de venda e desenvolvimento de software sob encomenda (PV&DS) de uma empresa desenvolvedora de software, que está inserida em uma rede de colaboração. A metodologia proposta sintetiza as melhores práticas dos seguintes métodos de gestão de mudança: SSM (Soft Systems Methodology); Modelo Ideal (Initiating, Diagnosing, Acting, Establishing e Learning ); DMAIC (Define, Measure, Analyze e Control) do Six Sigma; metodologia de transformação TransMeth; e metodologia de transformação do PDP. Três projetos de mudanças foram implantados: instanciação do PV&DS; implantação da fase de vendas; e implantação da fase planejar projeto. A utilização da metodologia de gestão de mudança proposta mostrou ser uma adequada ferramenta para a implantação de mudanças. Ela serviu como um guia para a customização e institucionalização do novo processo da empresa, proporcionando aos colaboradores um espírito de confiança e otimismo quanto aos resultados da mudança.

O presente trabalho tem por objetivo as motivações que tencionam as organizações empresariais a adotar práticas de gestão ambiental, bem como o modo de internalização dessas práticas. Para a realização de tal intento, o projeto foi dividido em três partes principais. Na primeira parte, levou-se a cabo uma revisão da literatura pertinente, com a apresentação de um panorama histórico acerca do tratamento das questões ambientais, a apreciação dos conceitos e abordagens teóricas que a gestão ambiental empresarial vem assumindo e, o tratamento dado pela teoria econômica sobre o assunto. Na segunda parte, empreendeu-se um estudo de caso de uma organização com postura ambiental diferenciada, no qual procurou-se elucidar os aspectos relativos aos modos e motivações que levaram a instituição a adotar tal comportamento. As informações, obtidas durante o processo de coleta de dados, salientam que, apesar do posicionamento ambiental adequado da empresa, a internalização da variável ambiental é principalmente motivada por fatores econômicos-financeiros. Num primeiro instante, a empresa resguarda-se da aplicação dos dispositivos legais vigentes; em uma etapa posterior, com a visualização de oportunidades de retornos financeiros decorrentes dos ganhos em eficiência operacional como também da melhoria da imagem institucional, a empresa passa a ser mais atuante.

O objetivo deste trabalho é verificar se ações de companhias que adotam boas práticas de governança corporativa proporcionam maiores retornos e menor risco aos investidores ao compará-las com ações de empresas que não se comprometeram a adotar tais práticas. Para cumprir este objetivo são utilizados três modelos de otimização de portfolios. O primeiro modelo, o modelo Maxmin, maximiza o menor retorno mensal, enquanto o segundo maximiza o retorno anual. Já o terceiro modelo minimiza o desvio médio absoluto da carteira, que é considerado como uma medida de risco. Todos os modelos serão solucionados por métodos de programação linear (PL), em que não é considerado o número de ações da carteira, e de programação inteira mista (PIM), em que são inseridas restrições nos modelos que permitem especificar o número mínimo e máximo de ações. Os modelos são aplicados para uma carteira composta por ações que estão no IGC e para uma carteira formada por ações que estão no IBOVESPA. Os resultados obtidos para as duas carteiras são comparados, buscando evidenciar a idéia de que a boa governança corporativa está relacionada com maiores retornos e menores riscos. Neste sentido, o presente trabalho busca verificar empiricamente se, realmente, as ações de empresas com boa governança proporcionam maiores retornos e menor risco aos acionistas e, desta forma, fornecer novas informações que contribuam com o conhecimento e maior desenvolvimento do tema. Os resultados deste trabalho evidenciam o melhor desempenho da carteira formada pelas ações do IGC, que apresentaram maiores retornos e menores riscos. Diante destes resultados, há indícios de que o compromisso com práticas adicionais de boa governança corporativa pode estar proporcionando maior retorno e menor risco.

O objetivo deste trabalho é identificar os recursos de TI e analisar de que forma as pequenas empresas podem utilizá-los para realizar a comunicação e a gestão da informação, privilegiando o uso de computadores para esta finalidade. A criação e o surgimento de recursos baseados na tecnologia da informação permitiram uma nova abordagem para estes aspectos. A realização da comunicação e a gestão da informação por meio de recursos baseados na tecnologia da informação impactaram de maneira significativa na forma com que o trabalho era realizado nas empresas. A importância do uso de recursos que possibilitem a realização do processo de comunicação mediada por computador, aliada à necessidade de se obter informações tempestivas e corretas, se tornaram variáveis associadas à melhoria da competitividade organizacional. A metodologia empregada nesta pesquisa foi o método qualitativo-exploratório, em que o estudo multicaso, proporcionou vivenciar a realidade com base no referencial teórico apresentado na pesquisa bibliografia. O trabalho de campo contou com a colaboração de três pequenas empresas do setor de informática da cidade de Ribeirão Preto-SP, nas quais foram possíveis a identificação dos recursos contemplados na pesquisa bibliográfica, e a análise de sua utilização em cada uma das empresas pesquisadas.

Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance da vantagem competitiva sustentável (VCS), embora essa última seja, cada vez mais, efêmera. Nesse contexto, surge o customer relationship management (CRM) como estratégia de negócio. Fundamentado no marketing de relacionamento personalizado e na infra-estrutura da tecnologia de informação, o CRM representa uma solução para viabilizar o alcance da VCS. Entretanto, deve-se enfatizar a relevância dos processos organizacionais e das pessoas, visto que eles compõem a empresa que adota a estratégia do CRM. Por outro lado, observa-se que o assunto sobre a gestão do relacionamento com o cliente destaca-se nos ambientes da academia e do mercado. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo a estratégia de CRM, apresentando como objetivo geral a proposta de um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo como procedimentos para o alcance do seu objetivo geral. Nota-se que, inicialmente, a pesquisa bibliográfica aborda os aspectos gerais sobre o CRM e, mais adiante, o enfoque representa os modelos e/ou abordagens da literatura sobre o planejamento, a implementação e o acompanhamento dessa estratégia. A partir da revisão bibliográfica e da pesquisa preliminar de campo, foi desenvolvido o protótipo do modelo final que, em seguida, foi submetido às críticas, sugestões e considerações de especialistas, durante a segunda etapa da pesquisa de campo, conforme o método de pesquisa apresentado. Sendo assim, a consistência e a aplicabilidade do modelo foram constatadas, considerando-se o modelo proposto (um conjunto de etapas seqüenciais) um método para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Porém, algumas limitações foram observadas e, por último, foram sugeridas algumas atividades futuras, percebendo-se a vanguarda do CRM e a carência do mercado.