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Cada vez mais as empresas que pretendem implementar uma estratégia de marketing relacional devem ser capazes de conhecer bem os seus clientes, saber diferenciá-los, manter com eles uma relação personalizada, e oferecer-lhes produtos e serviços desenvolvidos à sua medida. O conceito de CRM (Customer Relationship Management) surge para dar resposta às organizações que a decidem adotar, suportando-as digitalmente. Neste artigo procura-se responder à questão “como a implementação de uma estratégia de marketing relacional, sustentada em tecnologia digital, pode influenciar o relacionamento com os clientes e os resultados do negócio”. Seguindo uma abordagem de estudo de caso sobre uma empresa portuguesa, a atuar no mercado B2B, a recolha e análise de dados assenta em entrevistas semiestruturadas e documentos internos. Os resultados revelam que apesar de enfrentarem alguns desafios (perigos), existem benefícios (pérolas) que podem ter um impacto indireto no desenvolvimento das relações com os clientes e nos resultados do negócio. A implementação de um sistema de CRM para a maioria das empresas é um objetivo a curto-prazo e para a minoria uma realidade que, à semelhança do caso em estudo, se embarcou, mas com muitas dúvidas e incertezas face à escassa investigação ainda existente. Os resultados da investigação desenvolvida e apresentados são um contributo importante para colmatar essa lacuna.

Fazer design e planejar políticas públicas são ações que precisam estar fundamentadas sobre a realidade de pessoas, consumidores e usuários. Nessa perspectiva, aumentam as probabilidades das propostas atenderem demandas mais próximas da realidade. Quando essas propostas são pautadas sobre uma técnica de observação das rotinas e hábitos de consumo, soluções inovadoras podem ser projetadas sobre bases sólidas. As realidades, como aquelas estudadas no presente trabalho, precisam ser conduzidas com métodos que assegurem confiabilidade aos designers. Este artigo reflete sobre um marco preliminar de pesquisa e sua aplicação para caracterizar hábitos de consumo de água e de energia por famílias de baixa renda. Por meio do conhecimento desses hábitos, foi possível estabelecer uma agenda de inovação pautada sobre diretrizes que orientam designers e agentes públicos na construção de soluções ou políticas públicas sustentáveis e que promovam mudanças nos hábitos de consumo. O experimento permitiu identificar a importância do uso dos métodos mistos, sobretudo provenientes da etnografia, como fundamento para proposições de realidades de futuro. O presente artigo analisa os estudos em design que adotaram métodos qualitativos e métodos mistos, em seguida propõe um marco preliminar de pesquisa que foi aplicado a famílias de baixa renda residentes em Habitações de Interesse Social no estado do Paraná, Brasil. Ao longo da explanação, algumas reflexões são apresentadas destacando a experiência na aplicação de métodos mistos como recurso para fundamentar a inovação em áreas como o design e o poder público. 

The current political and economic context, which is constantly searching for indicators of effectiveness and quality, but because of the sociocultural context with aging populations, low economic income, the lack of human resources, the degradation of our health institutions and the high health costs, makes the process difficult. This reality is evident in our emergency department (ED), which face the challenge of efficient, quality and safe care on a daily basis, due to overcrowding, reentries, lack of health professionals and lack of beds. The lean methodology is a proposed framework for reorganizing practices and processes, helping to eliminate waste and create value in health. This work intends to map the existing evidence on the benefits of implementing the lean methodology in the emergency department and identify difficulties in its implementation. It was conducted a scoping review using the methodology proposed by Joanna Briggs Institute. We obtained 159 articles and analysed 24 studies that met the inclusion criteria.

Este estudo tem como objetivo geral identificar as respostas do marketing digital no relacionamento com consumidores exigentes. Como método de abordagem, trata-se de um estudo de natureza qualitativa e quantitativa, com tipologia descritiva. Os dados foram coletados por meio de um roteiro de entrevista aplicada à gestora de uma loja de roupasfemininas situada em Fortaleza, Ceará e um questionário dirigido a uma amostra de 182 clientes. Os resultadosevidenciaram que a empresa se preocupa com as mudanças no modo de consumir da era digital e, enfrenta o momento de crise proporcionando melhores experiências, definindo melhor seu proposito e trabalhando a colaboração entre empresa e consumidor. Os resultados ressaltam a importância do marketing digital no objetivo da empresa de estreitar relacionamento com os clientes.DOI: https://doi.org/10.54663/2182-9306.2021.v9n17.27-47

It is with great enthusiasm that we publish the Fifth Number of the International Journal of Marketing, Communication and New Media (IJMCNM) of the Unidade de Investigação e Internacionalização do ISVOUGA - U3Is (Isvouga Unit of Research and Internationalisation). For us all (management, publishing, editorial council, scientific committee and revisers), this represents one more step towards the achievement of our objective to become a key reference scientific journal within the panorama of international editorial production in the areas of marketing, communication and new media management. More:

Estamos sob a égide do capitalismo cognitivo que reúne um ambiente de formação tecnológica, um sistema cognitivo e um mundo imaginário (Bifo, 2007). Com o advento das tecnologias digitais que modificam as linguagens, formatos e suportes tecnológicos e mediáticos, ampliamos as características hegemónicas do “semicapitalismo” onde “todo o ato de transformação pode ser substituído por informação e o processo de trabalho se realiza através de recombinar signos” (Bifo, 2007, p.107)...

This paper examines how the YouTube Kids application uses children’s data and behaviors to publish advertising and to recommend videos through algorithms. The use of internet environments by children is a subject that has been widely discussed. The European data protection law defined a digital age of 16 years in the last revision, with the possibility of adjusting for up to 13 depending on each country’s decision. However, it does not discuss specific rules about the use of algorithms and predictive models with users below the ‘digital age’. The minimum age for using conventional YouTube is 13 years, and YouTube Kids' privacy policy makes clear the use of data and behavior for content display. Based on this context and supported by important references in social studies, this article seeks to understand and discuss this topic and analyses the risks of using children’s data by companies, whether for advertising or service purposes and to open a relevant discussion about state participation in regulation and control when this target is involved.

AbstractElectronic word of mouth (e-WOM) is a vital channel for the exchange of customer-generated content. As the e-WOM messages created by consumers pile all around the Web, they generate an unbiased voice about products and services. With their high-level production in online environments, e-WOM message contributions go far beyond consumer decision-making. They become a vital source for gaining insights on designing and improving marketing offerings. The purpose of the study is to analyze service improvement opportunities for subscription-based video-on-demand (sVoD) services by exploring customer-generated eWOM messages. In addition to this, the study aims to comprehend the effects of the COVID-19 pandemic on expectations, real feelings, and attitudes of customers towards its subscription-based video-on-demand services and to compare these emotions with those in the pre-pandemic period. Acting on customer-generated e-WOM messages for sVoD services, the paper provides a real-time analysis of monitoring customer needs and wants in a fast-moving service environment with topic-based sentiment analysis. The main procedures include data extraction and pre-processing, topic modeling, sentiment analysis, and opportunity analysis. When pre-covid and post-covid sentiments are compared, it is found that all sentiment scores have decreased, except for content diversity. The rich content offered by Amazon has led subscribers to take step to post positive comments about the platform. Addtionally, the results show possible service improvement opportunities in streaming quality, TV series content selection, use of commercials, and customer value generation in sVoD service encounters. The study identifies service improvement opportunities using data mining technology, which can provide a more in-depth understanding of consumer perceptions of marketing offerings and service quality. In addition, it analyzes the perceptions of consumers toward sVoD services in times of the Covid-19 pandemic.DOI: https://doi.org/10.54663/2182-9306.2022.sn11.5-29

In today´s society, the expectations, needs and wishes of customers are among the most important factors in the market. Nowadays, customers know exactly what they want and expect to have the possibility to find a product that completely satisfies their wishes. In order to meet these requirements, many different companies are using the marketing tool of mass customization, which offers the buyer the opportunity to customize a product according to their priorities, at a price orientated by a mass-produced item. Footwear has a huge influence in sport goods companies. The combination of mass customization and sneakers is definitely a trend that offers significant potential for the future and has become an integral part of the consumer market. This article will provide an overview of the marketing tool of mass customization. Furthermore, the main characteristics of the sports market will be analysed. The connection and the compatibility between mass customization and footwear will be illustrated as well. This paper closes with a discussion about the future prospects and further research avenues.

Brands are facing the challenge of using mass marketing strategies and simultaneously accentuating the exclusivity dimension of their products in order to get a higher market value. This fact rises the need of a better understanding about the presence of luxury brands in the electronic commerce. While some luxury fashion groups have already launched their e-commerce websites, most of luxury goods’ companies still lack guidance on how to preserve luxury brand identity within the ubiquitous digital world. This paper is focused on e-commerce in luxury clothes industry and analyses how companies may overcome the ambivalence between the importance of exclusivity in luxury brands and ubiquity allowed by the Internet. Farfetch.com was used as a case study. Based on secondary data from Farfetch.com, a luxury fashion company, the authors discuss eight propositions created based on literature review. Findings show that it is possible to keep the sense of exclusivity in online platforms, providing appropriate service related to the concepts of luxury. Other factors that enable the existence of luxury in ubiquitous environment and differ luxury e-commerce platforms from mass market are product range, the web design, delivery and return policies. The paper explores challenges for the theory and practice of e-commerce in luxury brands.

Social media influence the relationship between organizations and their audiences, a fact that is transversal to the various sectors of activity. This fourteenth regular edition of the International Journal of Marketing, Communication and New Media (IJMCNM) is a reflection of this by the evidence presented in the published research papers.The communication of tourist destinations and hotel services are the object of analysis in this edition, sectors of activity in which not only communication technologies but also those of transaction already occupy prominent places, but the transversality of digital communication is essentially evident when in this edition we analyze the involvement of customers through instagram and blogs in the beauty industry and also in the arts sector, a sector that includes music where artists and the public are increasingly connected through digital platforms.

Given the growing popularity of integrated marketing communications (IMC) among academicians and businessmen, this study examines the trends of theoretical development in IMC during 1991-2020 by using a comprehensive bibliometric analysis of 303 academic research papers. In addition to examining the citation and publication structures in terms of authors, institutions, countries, and sources, this study explores the publications and citations trends and identifies conceptual and intellectual structure of IMC literature. The results demonstrate that IMC literature follows a steady but slow growth rate, although average citations per document are high. Kitchen, PJ. (author), Northwestern University (institution), USA (country), and Journal of Marketing Communications (source) contributed the most to IMC literature. With 216 multi-authored documents, IMC can be recognized as a field of high research collaboration. About 84% of the keywords appeared only once in IMC literature. In addition, the foundation of IMC rests on a small number of articles by a few researchers published in handful number of journals. Finally, the keyword co-occurrence network analysis identifies different clusters of IMC research, of which clusters marked with the keywords (1) brand equity, (2) measurement, (3) IMC and consumer empowerment represent the highest research potential.  DOI: https://doi.org/10.54663/2182-9306.2022.v10.n18.4-27

The purpose of this study is to investigate the effectiveness of a money-back guarantee (MBG), quality label, and website quality on perceived risk and purchase intention based on the signaling theory. Primary data were collected using a convenience sampling technique and the online approach, where 210 responses were analyzed. Structural equation modeling (SEM) using SmartPLS 3/SPSS was applied to determine the correlation among the constructs and hypotheses testing. The findings confirm that MBG and quality label influence risk perception, which in turn, enhance purchase intention. Website quality has a positive effect on purchase intention, while website quality has a non-significant influence on risk perception. Perceived risk plays a mediating role in linking MBG, quality label, website quality, and purchase intention. Notably, we found that MBG is more useful and significant signal than a quality label and website quality in influencing buyers’ intention to purchase luxury brand online and reducing consumers’ risk perception. This research suggests that e-retailers can reduce consumers’ risk perception and increase purchase intention by offering MBG to luxury products.

Experiences are getting increasingly common in digital platforms. Yet, there is a scant explanation of the impact of digital experiences on consumer behavior. The aim of this paper is to examine the quality of brand relations and brand experiences on satisfaction and loyalty of digital experiences in a new era of experience economy. A quantitative study is designed to explore the brand loyalty and brand satisfaction in association to brand relationship quality and brand experiences in digital worlds. Based on the responses of 154 people, mainly residing in the US, we found positive impacts of perceived brand relationship quality and brand experiences on brand satisfaction and loyalty. Our paper emphasizes the influence of perceived brand identity notion in digital experiences. By designing a blueprint for marketing experiences, companies can develop innovative processes to deliver more excellent experiential marketing to consumers on top of the existing features of their brand offers.

In recent years, the popularity of short-form videos has not only changed our ways to get information, but also profoundly affected our daily lives. Despite its advantages, there is one social issue that drew our attention. Regardless of the growing body of literature, there have only been a few numbers of research articles that discussed complex relationships between psychological factors demographic factors and short-form video dependency. Therefore, the study aims to investigate the direct and indirect associations of neuroticism, lower life satisfaction, fear of missing out and education level with short-form video dependency. An online questionnaire survey was conducted among 260 college students. The path model was constructed from previous studies. The results showed that Chinese college students with neurotic traits predicted short-form video dependency via an indirect effect of FoMO, whereas their lower life satisfaction has both direct and indirect effects on short-form video dependency. This study may offer ideas on reducing the younger generation's problematic media usage. In addition, it also provides a practical reference for future studies of social media use behavior.  DOI: https://doi.org/10.54663/2182-9306.2022.v10.n18.115-132

One of the most critical conditions for individuals to develop and adapt the sustainable consumption understanding is to create sustainable consumer behaviors. Therefore, it is considered important that the individuals become conscious and act with sustainable consumption behaviors. At this point, examining the current circumstances for the relationship between Yoga and sustainable consumer behaviors and knowing the effects of Yoga on sustainable consumption behavior is one of the significant matters that must be assessed within the scope of sustainable consumer behavior and the context of sports and health services sector. Accordingly, the aim of present study was to examine and compare the sustainable consumption behaviors of yoga practitioners environmentally, economically, and socially. The sample of the study was consist of 307 yoga practitioners. To determine sustainable consumer behavior of yoga practitioners, the “Sustainable Sports Consumer Behavior Scale” was used. Sustainable consumer behavior of yoga practitioners was examined through descriptive analysis. In comparisons, t-test and one-way analysis of variance (ANOVA) were used. Also, Bivariate correlation analyses were used to examine the relationship with some variables. As a result of the research, it was found that yoga practitioners have a high level of sustainable consumption behaviors. Besides, it has been determined that the sustainable behaviors of yoga practitioners do not differ based on variables such as education and age but differ based on yoga experience. In this regard, it has been concluded that, as the yoga experience of individuals increases, their tendency to behave as sustainable consume also increases.

Este estudo teve como objetivo identificar os principais fatores explicativos da (in)satisfação no trabalho, sendo que se pretendeu compreender de que forma os traços da personalidade e as variáveis demográficas afetariam o nível médio global de satisfação no trabalho dos operários de produção, os traços de personalidade incluídos neste estudo foram o afeto positivo e afeto negativo e o locus de controlo (interno e externo). Assim sendo, o presente estudo confere um estatuto explicativo ao afeto positivo e ao afeto negativo e a algumas variáveis demográficas relativamente ao estudo da satisfação no trabalho. A metodologia aplicada neste estudo foi de cariz quantitativo, tendo sido aplicado um inquérito por questionário de administração indireta a 268 operários de produção de 4 empresas distintas localizadas a Norte de Portugal. Os dados recolhidos através deste instrumento foram interpretados e analisados, sendo que aquando da aplicação do Modelo de Regressão Linear Múltipla foi possível constatar que indivíduos com maior nível de afeto positivo, que moram mais longe do seu local de trabalho, que trabalham mais horas semanais e possuem o ensino superior apresentam níveis de satisfação mais elevados quando comparados com os restantes inquiridos. Verificou-se no entanto que o locus de controlo não se revelou um fator explicativo da satisfação no trabalho, contudo foi possível verificar uma correlação estatisticamente significativa e negativa entre o locus de controlo e a satisfação global no trabalho, a organização, os colegas, as perspetivas de promoção e o trabalho em si. Esta relação indica-nos que indivíduos com maior locus de controlo externo apresentam um nível médio global inferior de satisfação no trabalho.

Face ao rápido avanço tecnológico e diversificação de gerações no tecido empresarial, as organizações necessitam de se adaptar às novas exigências, para se tornarem mais competitivas e, consequentemente, apresentarem sistemas de recompensas eficazes e justos. Estes são importantes para, por um lado, atrair, motivar e aumentar a satisfação do colaborador e, por outro, garantir a sua retenção. Desta forma, a dissertação que aqui se apresenta pretende avaliar o impacto que os sistemas de recompensas apresentam na satisfação e motivação dos trabalhadores das empresas do setor tecnológico português. Para levar a cabo o estudo empírico, foi realizada uma pesquisa de caráter quantitativo, através da aplicação de um inquérito por questionário, a colaboradores que atuam no setor das tecnologias, no sentido de testar as hipóteses do estudo e identificar o tipo de recompensas que mais influência têm na satisfação e motivação dos mesmos. A análise dos dados permitiu fundamentalmente concluir que os sistemas de recompensas predominantes do setor tecnológico baseiam-se nas competências, ou o cargo/função ocupado e são as recompensas mistas que mais influenciam os níveis de satisfação e motivação no trabalho. Apesar do sistema de recompensas ter como principal função motivar e satisfazer os colaboradores, constata-se que não existe nenhuma correlação significativa entre as variáveis antiguidade e dimensão da empresa que expliquem a retenção do colaborador e a satisfação em relação ao desenvolvimento de carreira, respetivamente. Paralelamente, existe um maior predomínio para a utilização de incentivos individuais e de curto prazo. Já no que diz respeito aos benefícios, a atribuição de telemóvel, portátil e seguro de saúde são os mais usados pelas empresas. Por fim, constata-se que remuneração variável atribuída pelas empresas do setor é percecionada como muito eficaz para a retenção dos colaboradores. Com base nos resultados, é possível evidenciar que o setor tecnológico apresenta boas práticas de gestão de recompensas e que o seu impacto na satisfação e motivação no trabalho é significativo.

O BSC foi analisado e implementado, ao longo de vários anos, em diversos setores de atividade, nomeadamente no setor industrial. No entanto, a sua aplicação não se limita apenas aos setores produtivos, registando-se um crescimento da sua utilização nas instituições ligadas ao ensino. É neste contexto, que este trabalho pretende ser um contributo ao ter como objetivo principal proporcionar algumas ideias acerca da importância e caraterísticas do BSC, ao nível da monitorização do desempenho e da criação de valor, nas instituições de ensino.

O estudo da responsabilidade subsidiária pelas dívidas tributárias das pessoas coletivas oferece-nos várias vias de pesquisa possíveis para a abordagem do tema, mas devido aos limites estabelecidos, decidimos então desta forma propomo-nos saber qual o sentido e alcance inerente da responsabilidade subsidiária dos gerentes e administradores das sociedades, decorrente do regime jurídico vigente que consta da aplicação do artigo 24º nº 1 da Lei Geral Tributária. Nos dias de hoje, a crescente utilização da figura da responsabilidade subsidiária por parte da administração fiscal com o objetivo de arrecadar as receitas, sempre indispensáveis, não deixa de merecer o nosso estudo no que toca ao seu desenvolvimento e interpretação, pois, o seu tratamento, tem sido substancialmente abordado pela doutrina e jurisprudência. O presente trabalho resultará fundamentalmente de pesquisas e revisão de literatura jurídica relacionada com o tema, assentando-se na legislação que enquadra o tema, essencialmente a lei geral tributária. Neste contexto ainda, e devido o vínculo entre a responsabilidade tributária e a reversão fiscal que é incontornável, pelo que torna obrigatória abordar esta última, pois, trata-se do instituto que efetiva a responsabilidade tributária subsidiária, acreditamos veramente que tal tratamento possibilita uma melhor análise do instituto da responsabilidade,